Ξενοδοχεία | Τι «βαθμολογούν» αυστηρά οι πελάτες – Τα ευρήματα του ΙΝΣΕΤΕ

Το δωμάτιο είναι το «Α και το Ω»

Το δωμάτιο εμφανίζεται ταυτόχρονα ως η μεγαλύτερη δύναμη και ως η μεγαλύτερη πηγή παραπόνων. Συγκέντρωσε 12.183 θετικές αναφορές, περισσότερες από οποιαδήποτε άλλη κατηγορία, με τη θέα να κυριαρχεί στα θετικά σχόλια. Ακολουθούν το προσωπικό με 9.410 θετικές αναφορές, η συνολική εικόνα του ξενοδοχείου με 9.168, το φαγητό και η εστίαση με 7.461 και το πρωινό με 7.255.

Την ίδια στιγμή, όμως, το δωμάτιο βρίσκεται και στην κορυφή των αρνητικών σχολίων, με 6.515 αναφορές. Αυτό σημαίνει ότι για τον ξενοδόχο η επένδυση στο δωμάτιο δεν τελειώνει με μια ανακαίνιση ή με έναν σύγχρονο σχεδιασμό. Η καθημερινή συντήρηση, η κατάσταση του εξοπλισμού και η συνέπεια μεταξύ των δωματίων είναι στοιχεία που ο πελάτης αξιολογεί άμεσα.

Αμέσως μετά έρχεται το μπάνιο, με 3.100 αρνητικές αναφορές, οι οποίες συνδέονται με την καθαριότητα, την παλαιότητα και τον εξοπλισμό.

Ο θόρυβος μπορεί να ακυρώσει την καλή εμπειρία

Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει η αντίθεση ανάμεσα στην «ησυχία» και τη «φασαρία». Η ησυχία εμφανίζεται ως βασικό στοιχείο των θετικών αξιολογήσεων στην κατηγορία ατμόσφαιρας και διακόσμησης. Αντίστροφα, η φασαρία αποτελεί το κύριο περιεχόμενο 2.956 αρνητικών αναφορών.

Για τα ξενοδοχεία αυτό μεταφράζεται σε ένα ιδιαίτερα πρακτικό μήνυμα: η ηχομόνωση, η λειτουργία των κοινόχρηστων χώρων, ο θόρυβος από κλιματιστικές μονάδες, ανελκυστήρες ή εξωτερικές πηγές και η κατανομή των δωματίων δεν αποτελούν δευτερεύουσες λεπτομέρειες. Μπορούν να επηρεάσουν καθοριστικά την αξιολόγηση μιας κατά τα άλλα καλής διαμονής.

Νερό, ασανσέρ, στρώμα και κλιματισμός

Οι κριτικές δείχνουν ακόμη ότι ο επισκέπτης εντοπίζει αμέσως τις «μικρές» λειτουργικές αστοχίες. Στις αρνητικές αναφορές ξεχωρίζουν προβλήματα που σχετίζονται με το νερό και το ασανσέρ, ενώ το στρώμα αποτελεί το κυριότερο παράπονο στην κατηγορία «κρεβάτι» και ο κλιματισμός στον εξοπλισμό του δωματίου.

Ακόμη και ο καφές έχει τη σημασία του. Το πρωινό αποτελεί μία από τις ισχυρές θετικές πλευρές του ελληνικού ξενοδοχειακού προϊόντος, αλλά στις 2.028 αρνητικές αναφορές για το πρωινό…