“Service recovery’’ με κανόνες: πότε η αποζημίωση βοηθά και πότε καταστρέφει τη συνέπεια

του Κωνσταντίνου Κυπραίου*

Από πότε το “service recovery” έγινε πάγια λύση;

Η αποζημίωση είναι χρήσιμη και έχει ρόλο. Τα τελευταία χρόνια, όμως, ειδικά σε περιβάλλοντα πίεσης, υποστελέχωσης και αυξημένων απαιτήσεων, πολλοί οργανισμοί τη μετέτρεψαν σε γρήγορη λύση εκτόνωσης. Έτσι αποφεύγεται η σύγκρουση και δημιουργείται η αίσθηση ότι το ζήτημα αντιμετωπίστηκε.

Το πρόβλημα ξεκινά όταν αυτή η λογική γίνεται συνήθεια. Τότε εμφανίζονται τρεις παρενέργειες που δεν φαίνονται αμέσως.

Πρώτον, εκπαιδεύεις λάθος τον πελάτη.
Όταν το μοτίβο είναι σταθερό (παράπονο → αντάλλαγμα), ένα ποσοστό πελατών θα μάθει να το χρησιμοποιεί. Δεν το κάνουν όλοι, αλλά αρκεί ένα μικρό ποσοστό για να διαμορφώσει συμπεριφορές και να αυξήσει το λειτουργικό κόστος.

Δεύτερον, αποδυναμώνεις την ομάδα.
Το προσωπικό καταλήγει να νιώθει ότι «ό,τι κι…