Το φοβικό σύνδρομο της διοίκησης: όταν το micromanagement γίνεται ασπίδα ανασφάλειας

Του Κωνσταντίνου Κυπραίου, Food & Beverage Specialist

Υπάρχει μια εικόνα που έχω συναντήσει ξανά και ξανά σε ξενοδοχεία και εστιατόρια, σε διαφορετικές πόλεις, με διαφορετικά ονόματα στην πόρτα του γραφείου: ο Διευθυντής που ελέγχει προσωπικά κάθε τιμολόγιο πριν πληρωθεί, που θέλει να εγκρίνει ο ίδιος την παραγγελία για χαρτοπετσέτες, που ξαναγράφει το email του υπευθύνου τμήματος πριν φύγει, “για σιγουριά”. Το ονομάζουμε συνήθως micromanagement, σαν να είναι στυλ διοίκησης. Δεν είναι. Είναι σύμπτωμα.

Το σύμπτωμα ενός φόβου που δεν ομολογείται εύκολα: του φόβου απέναντι στον ιδιοκτήτη.

Η λογική πίσω από τον έλεγχο

Κανείς δεν ξυπνάει μια μέρα αποφασισμένος να γίνει μικροδιαχειριστής. Το micromanagement χτίζεται σταδιακά, σαν άμυνα, σε περιβάλλοντα όπου η διοίκηση αισθάνεται ότι δεν έχει πραγματική εξουσία, παρά μόνο τον τίτλο. Ο ιδιοκτήτης ρωτάει, απαιτεί αναφορές, παρεμβαίνει σε αποφάσεις που θα έπρεπε να είναι επιχειρησιακές, και η διοίκηση, αντί να θέσει όρια με βάση την τεχνογνωσία της, υποχωρεί. Και επειδή δεν μπορεί να ελέγξει την πίεση που δέχεται από πάνω, την ασκεί προς τα κάτω. Ελέγχει ό,τι μπορεί να ελέγξει: το προσωπικό.

Είναι μια μετατόπιση, όχι λύση. Ο φόβος του απολογισμού στον ιδιοκτήτη μεταφράζεται σε καχυποψία προς τη γενικό προϊστάμενο, τον σεφ, τον υπεύθυνο υποδοχής. Κάθε απόφαση περνάει από ένα επιπλέον φίλτρο, όχι επειδή προσθέτει αξία, αλλά επειδή προσφέρει στη διοίκηση μια ψευδαίσθηση ασφάλειας: αν κάτι πάει στραβά, τουλάχιστον θα το ήξερα.

Η ρίζα είναι η ανασφάλεια, όχι η λεπτομέρεια

Υπάρχει διαφορά ανάμεσα στην προσοχή στη λεπτομέρεια, που είναι αρετή στη φιλοξενία, και στον έλεγχο από ανασφάλεια, που είναι φθορά. Η πρώτη πηγάζει από τεχνογνωσία και εμπειρία. Η δεύτερη πηγάζει από την απουσία τους, ή τουλάχιστον από την απουσία της πεποίθησης ότι κατέχεις τη δουλειά σου αρκετά καλά ώστε να την υπερασπιστείς.

Μια διοίκηση που έχει επιβληθεί μέσα από τη δουλειά της, μέσα από αποτελέσματα, μέσα από αποφάσεις που δικαιώθηκαν στην πράξη, δεν χρειάζεται να ελέγχει κάθε βήμα. Έχει κερδίσει το δικαίωμα να εμπιστεύεται και να εμπιστεύεται με τη σειρά της. Μια διοίκηση που δεν έχει περάσει από αυτή τη διαδικασία, που τοποθετήθηκε στη θέση χωρίς να χτίσει αξιοπιστία…